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21/08/2019

Artigo apresenta os quatro pilares para uma estratégia omnicanal bem-sucedida

No final do mês, ocorrerá em São Paulo mais uma edição do LATAM Retail Show, o mais completo evento de varejo e consumo da América Latina, com palestrantes internacionais e as mais relevantes personalidades do varejo nacional. Não é por menos que um dos assuntos que será abordado no evento será a omnicanalidade. Nos meus artigos, tenho discutindo longamente uma série de motivos pelos quais algumas iniciativas omnicanais falham.

Agora, já mais preparados a identificar estas razões, convido-os neste artigo, a refletir sobre os quatro pilares fundamentais da omnicanilidade, que sem eles, provavelmente qualquer iniciativa omnicanal será rasa e com promissoras chances de falhas.

1 – Tecnologia: sem tecnologia como suporte de integração entre processos, sistemas, canais, logística, CRM, financeiro, ‘procurement’, não há omnicanalidade! A tecnologia integrada é quem suporta os canais com visibilidade.

2 – Design: o Design ao qual me refiro aqui é mais amplo e não somente a formas e layouts, mas como o serviço que presto ou produto que vendo são planejados, desenhados, arquitetados, pensados e criados em qualquer campo – modelo de negócio, fluxo de organização do trabalho, jornada do cliente, conformidades, logística, pós venda ou recompra.

O design é o conjunto de métodos e processos para resolver problemas – Design Thinking. Aplicando-se o Design Thinking nas estruturas, conseguimos imprimir resoluções completas com times multifuncionais, células rápidas atuando diretamente nos problemas e oportunidades para o negócio.

3 – Data Science: algoritmos e business inteligence aplicada a conhecer o seu cliente! Por meio da coleta e análise dos dados do seu cliente, é possível adicionar valor para sua base. É mais caro conquistar novos clientes do que trabalhar a base que já dispomos. A partir dos dados gerados conseguimos até mesmo a automação com o passar do tempo, conquistando mais relevância, produtividade e assertividade. Estabelece-se uma régua de relacionamento de longo prazo, aumentando significativamente o time value de cada cliente.

4 – Customer Experience: o último dos pilares, porém de longe o não menos importante, é ser amado pelos nossos clientes! Para tanto, entender profundamente quais são as necessidades essenciais do consumidor e quais inovações eles necessitam, considerando as capacidades – capabilities – do negócio, poder desenvolver uma estratégia de negócio para buscar atender essas necessidades. Isso se aproxima muito do que chamamos de shared value (valores compartilhados), elo forte entre ‘necessidade de consumidores’, inovação, “assets” corporativos e estratégia de negócio.

Como se não bastassem os quatro pilares fundamentais na construção de uma estratégia omni, o aspecto transversal, e que não podemos deixar de lado, é o fator humano. Cada vez mais, vejo que as empresas que estão liderando as transformações estão muito à frente da maioria nas questões de relacionamento humano.

Entenderam exatamente o contexto social que estão inseridas. Mais que isso, influenciam positivamente apoiando a diversidade cultural, de gênero e social, tirando o melhor proveito dessa diversidade. Buscam construir times altamente capazes e diversificados, demonstrando que a criatividade e a inovação não são frutos de controle. Empoderam as pessoas para resolver problemas complexos e desafiam o “status quo” sempre!

A transformação, antes de ser digital, é humana ou de genuíno entendimento do que as potencialidades humanas podem gerar para os negócios. As empresas que estão liderando essas transformações estão também liderando o capital humano. (Autor Jean Rebetez – Publicado por www.mercadoeconsumo.com.br)