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25/09/2018

As relações comerciais nas empresas "B2B"

Existe (infelizmente ainda) um mito de supor as relações entre empresas ( B2B ) como racionais, lógicas e objetivas, em que todas as decisões são justificadas por questões ligadas a preços; prazos e outros parâmetros mensuráveis. Se você (ainda) acredita nisso, este texto é para você.

Em nosso dia a dia também acreditamos que uma parte de nossas escolhas é racional, e para justificar isso, na maior parte das vezes damos repostas objetivas às razões que nos levaram a comprar uma coisa ou outra ou a optar por este ou aquele serviço.B2B

Mesmo antes da crise pela qual nosso país passa, o fator preço sempre foi preponderante nessas justificativas, vindo em seguida, razões de conveniência e qualidade, entre outras.

Já vimos que nossas escolhas pessoais são muito mais impulsionadas por razões subjetivas do que costumamos verbalizar e essas razões nem sempre são conhecidas ou explicitadas para nós mesmos. Lá no fundo, temos algumas outras explicações, quase sempre dirigidas por emoções que nos guiam para um padrão de escolhas, na maior parte das vezes, escorado num bom argumento racional.

Qualquer pessoa que já tenha escolhido uma marca em função de sua imagem no mercado, sabe do que está sendo tratado aqui.

Bem, pensará você, mas no ambiente empresarial das relações B2B é diferente. Tomamos decisões baseadas em fatos e dados. Verdade, pelo menos em princípio. Não podemos esquecer que uma pessoa jurídica (rigorosamente qualquer uma delas) é composta de pessoas físicas, que como eu e você, têm medos, ansiedades, desejos, crenças e convicções, baseadas em seu conhecimento e experiência, e que colocam todo esse conjunto de vivências a serviço da empresa que o contrata. Desse modo, obviamente todas essas características de cada ser humano, serão transpassados ao ambiente empresarial.

Vejam o que procuram os especialistas em Recursos Humanos ao recrutar um talento: “queremos pessoas que sejam capazes de correr riscos, identificando novas possibilidades em que a maioria prefere recuar”, ou, a famigerada característica de “pensar fora da caixinha”. E por que será que se fala tanto nisso e se encontra tão pouco disso no dia a dia das organizações? Simplesmente porque somos (todos) seres humanos com instinto de autopreservação e que buscaremos segurança sempre que pudermos.

Essa autopreservação será apenas uma das características que se refletirá nas escolhas que os profissionais farão em sua rotina diária, juntamente com o aprendizado resultante de suas próprias experiências.

Mesmo nas competições mais renhidas em algumas áreas de compras que conheço, há alguns fatores que extrapolam o conjunto de requisitos objetivos de uma contratação e que influenciam, em maior ou menor grau, o resultado de concorrência ou negociação de fornecimento.

Entre eles devemos considerar:
Empatia – a capacidade que um vendedor (não só o profissional de vendas, mas todo negociador em sentido amplo) deve ter de entender os problemas de seu prospects e ajudar a solucioná-los, nem sempre com a solução de melhor margem, mas com aquela que de fato for a melhor resposta ao problema apresentado. Desenvolver essa empatia na maior parte das vezes não é simples e pode levar um tempo até que se entenda de fato as “dores” de seu cliente.
Confiança – essa sensação que temos de entregar nossa demanda a um fornecedor e dormir tranquilos sabendo que ela será tratada como se fosse a maior prioridade da empresa do fornecedor. Outro atributo que não é fácil de se construir, mas que será destruído numa fração de segundos, no momento em que aquilo que se espera não seja entregue, sem que haja uma razão muito coerente para isso. Aqui mais uma vez um atributo muito humano: o de compreender que empresas e pessoas às vezes falham, ainda que tenham feito tudo ao seu alcance para fazer o melhor.
Autenticidade – aquela postura cada vez mais rara hoje em dia de colocar-se ao lado daquilo que você acredita que seja o mais correto, ainda que possa não ser exatamente aquilo que seu prospect queira ouvir. Isso vale para opiniões pessoais, mas sobretudo para as soluções, serviços, produtos e tudo o mais que você ofereça a ele. É por meio desse atributo que, com o passar do tempo, você consegue criar algo que será seu maior asset ao longo da sua vida profissional – sua reputação.
Bom Humor – porque por mais que seu prospect reconheça em você um fornecedor apto a realizar negócios relevantes com a empresa dele, ninguém gosta de lidar com gente chata durante muito tempo.

Muito além do protocolar cafezinho das reuniões, a construção desses fatores na relação empresa – fornecedor, será o alicerce seguro para tornar as relações comerciais mais duradouras e proveitosas, de uma maneira que dificilmente será alcançada por um robô ou um “app” pelo menos nas próximas décadas.

VICTOR OLSZENSKI
Sócio-diretor da Percepta Marketing e Comportamento Ltda