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12/05/2020

Consumo e vida mais digitais

Há pelo menos 40 dias, estamos enfrentando uma situação sem precedentes no Brasil e no mundo: a luta contra a Covid-19 impôs o isolamento social. De uma hora para outra, nos vimos em casa e tivemos que adequar nossas rotinas.

Passamos a viver com diversas incertezas sobre a duração da quarentena, o comportamento do vírus, a continuidade do trabalho e o impacto na economia e na sociedade como um todo. Muitos se adaptam a um novo estilo de vida, o trabalho em home office, reuniões online, aulas à distância, webinars, happy hour digital.

Para abastecer a casa com itens essenciais, precisamos recorrer ao e-commerce das redes ou aos aplicativos como Rappi, iFood, entre tantos outros. O tempo médio de entrega chega a 15 dias em alguns casos, muitos pedidos são entregues incompletos e os canais de atendimento ao consumidor não dão conta do número de contatos. Um verdadeiro caos.

Neste contexto, vivemos mais uma incerteza: a de não ter acesso a produtos essenciais durante o confinamento e, portanto, precisamos recorrer às lojas físicas, como supermercados, atacarejos e farmácias. A experiência de consumo nem sempre é positiva, há ruptura de produtos e marcas de preferência, os preços das commodities sobem e faltam itens básicos de limpeza como álcool, álcool em gel, panos e lenços de limpeza, toalha de papel.

Tenho estudado os boletins semanais de diversos institutos e consultorias como Nielsen, Kantar, Delloitte, Bain&Company, webinars com lideranças do varejo e da indústria, que abordam ideias para resolver os problemas evidenciados durante a pandemia.

Temos uma certeza que nos motiva: podemos ver exemplos de criatividade, inovação em serviços e colaboração nos negócios. Notamos a aproximação entre indústrias e varejistas, soluções provenientes de hubs de startups, benchmarking com empresas consolidadas no varejo online, vendas com afiliação de equipes via WhatsApp e iniciativas de valorização dos comércios locais que incentivam o consumo solidário. Muitos projetos que buscam iniciar ou agilizar o processo de transformação digital nas empresas, principalmente no que se refere aos canais de marketing.

Sabemos que a forma de consumir está mudando com essa crise, porém não temos certeza de quais comportamentos serão perenes pós-pandemia. E, como escreveu Jacques Meir no artigo “Aprenda a separar tendência de consequência”, precisamos observar por mais tempo os hábitos do consumidor para poder entender melhor todas as mudanças que estamos presenciando e separar aquelas que deverão perdurar.

Autora – Tania Zahar Mine / Consumidor Moderno