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12/06/2019

O poder da fidelização: conheça estratégias que ajudam melhorar os resultados da loja

Manter clientes fiéis a uma marca ou produto é uma tarefa muito difícil, enfrentada diariamente pelas empresas em geral. Quando o assunto é vendas, oferecer benefícios que cativem o consumidor é tão importante quanto planejar ações para a captação de novos clientes. Segundo a Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (ABEMF), entre o terceiro trimestre de 2017 e o primeiro de 2018, houve um aumento de mais de 15% nos cadastros de programas de fidelidade no Brasil, demonstrando que a fidelização do cliente vem crescendo por aqui.

Mas o que é a fidelização do cliente e como ela impacta os negócios? A fidelização do cliente gira em torno de oferecer benefícios, recompensas e/ou serviços personalizados ao consumidor para que ele utilize um serviço ou compre determinado produto com a mesma marca e/ou na mesma loja mais de uma vez. Aumento das vendas, retenção de clientes e informações-chave sobre consumidores, entre outros benefícios, são outras maneiras de como a fidelização do cliente impacta os negócios.
O investimento em fazer os consumidores já fidelizados voltarem a comprar é menor do que o custo de atrair um novo cliente, e outra vantagem é a transmissão dos ideais da loja pelos consumidores fiéis, que acabam atuando como agentes de atração de novos clientes.

01. Entenda seus clientes e personalize

Em um mercado extremamente competitivo, é difícil para as marcas conquistar o engajamento do consumidor – e ainda mais difícil conquistar a fidelidade do cliente. Para inovar, elas precisam tratar os clientes como indivíduos, reconhecendo claramente as nuances específicas de quais ofertas e recompensas são disponibilizadas e por quais canais de comunicação serão mais envolvidos.

Sem personalização, as marcas correm o risco de perder o interesse dos clientes. De fato, muitos consumidores acabam ignorando a maioria das comunicações das marcas porque não são relevantes ou personalizadas.

Por fim, entender quem é o cliente, quais são suas preferências e como seu comportamento pode ser influenciado deve ser o ponto de partida. Usar os dados para manter-se ciente do que está levando os clientes a comprar e precisamente como eles gostam disso ajuda as marcas a planejar suas ações e manter uma base de clientes leais e felizes.

02. Use dados ao máximo

Os dados do cliente são essenciais para cultivar relacionamentos de longo prazo com ele. Ter mecanismos eficazes para coletar e analisar um conjunto avançado de dados do cliente é o grande diferencial para as marcas. E garantir que os insights estão sendo usados para criar interações significativas e incentivar clientes atuais e novos, por meio de ofertas especiais e recomendações personalizadas, é fundamental.

Assegurar que os dados do cliente estejam no centro das decisões dos programas de fidelidade é essencial para proporcionar interações mais significativas em cada estágio da jornada do cliente, conduzindo, em última análise, a uma base de clientes mais dedicada. Os clientes estão depositando confiança nas empresas compartilhando suas informações, de modo que elas sirvam bem às marcas para usá-las efetivamente, a fim de construir um relacionamento mais forte e duradouro.

03. Otimize o uso de tecnologia

No futuro, haverá muito mais maneiras de interagir com os clientes e melhorar a comunicação entre eles e as marcas - do reconhecimento facial/voz ao blockchain. Por isso, é fácil cair na armadilha de acreditar que apenas a tecnologia fará toda a diferença para os programas de fidelidade, mas, ao menos que as marcas tenham a capacidade de maximizar estrategicamente os dados captados dos clientes para entender seus comportamentos e preferências, é improvável que a tecnologia mantenha a fidelidade dos compradores.

Aumentar o orçamento para tecnologias de fidelidade é um passo positivo, mas deve ser feito com cuidado e atenção aos dados do cliente; caso contrário, as marcas podem encontrar-se lançando atualizações chamativas para programas que os clientes não entendem ou não querem.

04. Inovação incentiva a fidelização

Lançar ou relançar um programa de fidelidade é uma grande tarefa. As empresas devem procurar outras maneiras de conquistar a fidelidade do cliente que não se baseiem apenas em grandes descontos, o que geralmente encoraja uma mentalidade de “pegue e solte”.
Os relacionamentos com programas de fidelidade podem ser aproveitados para incentivar compras em que o cliente ganhe algo que o fará retornar, em vez de apenas receber algo com valor mais baixo e não voltar à loja. Pense em pontos em dobro para os membros sobre produtos que eles adoram - preenchendo a lacuna entre personalização e recompensa.

05. Entenda que valor é mais do que apenas preço

Um erro comum em um mercado altamente competitivo é assumir que o preço é o único fator para as decisões de compra. O valor é tipicamente medido através do custo e da experiência geral. Ao obter uma compreensão mais profunda de seus clientes, o que eles valorizam e identificar as oportunidades “valiosas” com melhor relação custo-benefício, as marcas podem atender melhor às necessidades dos clientes e melhorar os relacionamentos a longo prazo.

As marcas devem entender que a experiência é uma consideração vital. Mas é uma escala móvel para cada cliente. É o uso inteligente de dados que ajudará você, lojista, a identificar e entregar essas preferências individuais e um fator determinante para saber se sua marca oferece uma experiência que mantém seus clientes envolvidos e voltando para mais.

Embora preços competitivos e ofertas irresistíveis possam atrair novos clientes, as marcas podem fazer mais para desenvolver relacionamentos duradouros com os clientes durante e após uma venda para motivar a repetição personalizada. Se os clientes se identificam como parte da cultura e da base de clientes da marca, é possível obter uma conexão mais personalizada com eles.