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20/04/2017

Em tempos de crise, gestor precisa engajar e conectar seus clientes

Para assumir o controle da incerteza, a estratégia do gestor precisa ser prontidão,
ataque e pensar e agir diferente, mesmo nas coisas mais simples do dia a dia

Segundo a Consultora de Marketing e Vendas, Elenice Franco, o varejo, assim como outros segmentos, sente ‘na pele’ os efeitos da incerteza que assola a economia brasileira. Concorrentes velozes, revolução tecnológica, antagonismos econômicos no mundo inteiro e cenário político imprevisível são apenas algumas das muitas forças capazes de alterar de forma permanente o faturamento das lojas.

Nesse cenário, conforme Elenice, uma frase do consultor, palestrante e escritor indiano Ram Charam é precisa. Ele diz: “Assumir o controle da incerteza é o principal desafio da liderança nessa época”. Para alcançar isso, a estratégia do gestor de pessoas e negócios precisa ser prontidão, ataque e pensar e agir diferente, mesmo nas coisas mais simples do dia a dia. Ele precisa ter informação, conteúdo e atitudes que se traduzam muito rapidamente em resultados financeiros e sustentáveis.

Precisa, também, engajar as pessoas e estabelecer uma conexão no ambiente de trabalho, o que impacta em:

> Turnover menor
> Melhor experiência do cliente
> Aumento da conversão de vendas

Pesquisas de opinião feitas pelo Hay Group Insight, empresa global de consultoria de negócios, indicam que funcionários altamente engajados têm capacidade de melhorar o desempenho dos negócios em até 30% e que os funcionários totalmente comprometidos têm até 2,5 vezes mais chances de ultrapassar as expectativas de desempenho do que seus colegas “descomprometidos”.

Existem formas eficazes de fazer com que os colaboradores se comprometam com a empresa e seus clientes. Da mesma maneira, existem meios de medir o desempenho de uma empresa ou loja. Uma sigla conhecida – VCR – tem muita utilidade no varejo atualmente, pois faz referência a indicadores que mostram como a loja está em relação à atração e à experiência do cliente. Confira:

> VOLUME – Número de visitas ou entradas de pessoas na loja.
> CONVERSÃO – Percentual do número de clientes que a visitaram e compraram.
> RECOMPRA – Quantos clientes retornaram e compraram novamente.


Quem interage não é ALGO e sim ALGUÉM!

E o que tudo isso tem a ver com gestão de pessoas, engajamento e conexão? Nos três momentos em que esse indicador se revela, quem interage não é ALGO e sim ALGUÉM. Esse ALGUÉM é o seu vendedor, seu atendente, enfim, seu colaborador. E o impacto de como será a atitude dele neste momento pode determinar o sucesso do seu negócio.

Os conceitos atuais de gestão de pessoas destacam, entre outros, três termos muito expressivos: conexão, engajamento e empatia. Conexão significa ligação, união e vínculo.

Engajamento é o ato de participar de modo voluntário em algum trabalho ou atividade.

Empatia, por sua vez, é a capacidade psicológica de sentir o que sentiria outra pessoa caso estivesse na mesma situação vivenciada por ela.
Ao líder ou gestor, cabe a tarefa de gerir da melhor forma possível a equipe e constantemente buscar melhorar as suas competências para influenciar positivamente os colaboradores. As questões a seguir devem ser respondidas pelo líder sobre como é seu jeito de fazer: