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Para ser um bom comprador de calçados é importante ser apaixonado pelo produto, disse dirigente da Zappos em palestra na Couromoda


Comprador de sapatos há mais de 20 anos, o vice-presidente de merchandising da Zappos, Steve Hill, apresentou na Couromoda 2012, a filosofia que fez a empresa ser conhecida mundialmente pela forma inovadora de vender calçados “e, em alguns casos, até pizza”, como brinca ao mencionar a forma diferenciada de atendimento da equipe de telemarketing.

Considerada uma das maiores e-commerce do mundo, e com o posto de sexto lugar no ranking das melhores companhias para se trabalhar, a Zappos comercializa mais de US$ 1 bilhão para a Amazon.com, mantendo a marca e a cultura da empresa. “Pensamos fora da caixa. Os valores são fundamentais para o alcance do sucesso. Não temos script no call Center. Já registramos um atendimento de oito horas para satisfazer as necessidades de um cliente de maneira totalmente personalizada”, afirma o dirigente da empresa.

“Para ser um bom comprador de calçados é importante ser apaixonado por aquele produto que está comprando. Existe uma arte e uma ciência para comprar. Acreditamos que é preciso um mix de ambas para ser um comprador bem sucedido”, ensina Hill.

O livro “Satisfação Garantida – Delivering Happiness”, do CEO da Zappos, Tony Hsieh, traz lições valiosas sobre inovação, empreendedorismo, cultura empresarial e, principalmente, de satisfação e relacionamento com clientes. Entre as dicas, 10 são consideradas fundamentais: entregar um “uau” através de serviços; abraçar e conduzir mudanças; criar diversão e um pouco de maluquice; ser ousado, criativo e mente aberta; buscar o crescimento e o aprendizado; construir um relacionamento aberto e honesto por meio da comunicação; construir uma equipe positiva e um espírito em família; fazer mais com menos; ser apaixonado e determinado; e ser humilde.

Para Hill, a felicidade dos colaboradores não é um luxo. Um funcionário mais satisfeito trabalha melhor e atende melhor os clientes – o que, no fim, faz com que os consumidores também fiquem satisfeitos e voltem ao site para novas compras. “Serviço ao cliente não é só um departamento. Levamos isto a sério. Todos são responsáveis por gerar um sentimento de ‘UAU’ no cliente, seja indicando pizzarias próximas quando ele liga com fome ou até mesmo, enviando um arranjo de flores para quem acabou de perder a mãe”.

“Sim, estes casos são reais e ajudam a criar um ambiente divertido, encorajando os funcionários a serem criativos, “meio malucos” e a resolverem o que aparece pela frente. Para qualquer gestor, isto é uma tarefa difícil, mas a Zappos conseguiu”, finaliza o dirigente da empresa.

Os 10 pontos fundamentais a partir dos quais a empresa Zappos define sua cultura, sua marca e suas estratégias de negócios.

1. Transmita “wow” sempre: para entregar um serviço “wow”, você deve se diferenciar e ser inovador.

2. Abrace e promova mudanças: devemos aprender a não temer as mudanças, e sim, abraçá-las e, mais importante, estimulá-las e promovê-las.

3. Crie diversão e um pouco de esquisitice: queremos poder rir de nós mesmos e procuramos diversão e bom humor no nosso trabalho diário.

4. Aventure-se, seja criativo e de mente aberta: quem não erra nunca é porque não está correndo riscos suficientes. Encorajamos as pessoas a cometer erros, contanto que aprendam com eles.

5. Busque crescimento e aprendizagem: não fique estagnado em um trabalho onde você sente que não está crescendo ou aprendendo.

6. Construa relações abertas e honestas com comunicação: estar aberto e ser honesto são os fundamentos dos melhores relacionamentos, porque levam à confiança e à fé.

7. Construa uma equipe positiva com espírito de família: cuidamos uns dos outros, nos preocupamos uns com os outros, vamos mais alto e além pelos colegas porque acreditamos e confiamos uns nos outros.

8. Faça mais com menos: nunca podemos perder o sentido de urgência em promover melhorias. Não nos contentamos com “bom o bastante”, porque bom é o inimigo do ótimo.

9. Seja apaixonado e determinado: temos uma atitude positiva e otimista (mas realista) sobre tudo que fazemos, pois acreditamos que isto inspira que outros tenham esta mesma atitude.

10. Seja humilde: não importa o que aconteça, sempre respeite todas as pessoas.

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