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Varejo deve disponibilizar multicanais de vendas, diz especialista

Disponibilizar multicanais de vendas não é mais uma opção para o varejo. É um imperativo para atender às exigências do novo consumidor. O que parece ser um motivo de preocupação para a maior parte dos dirigentes de lojas é, na verdade, uma boa maneira de garantir vendas maiores e, principalmente, atender ao que o consumidor quer.

“Quem entende essa nova lógica do mercado e investe em tecnologia da informação, por exemplo, colhe bons resultados”, explica a professora do Istituto Europeo di Design (IED), de São Paulo, Ingrid Bergentino.

Em sua palestra a lojistas durante a São Paulo Prêt-à-Porter, que aconteceu no último mês na capital paulista, ela apresentou as características do consumidor multicanal, que quer facilidade de acesso à compra, disponibilidade (produto não pode faltar na loja), comodidade, interatividade e relacionamento e valor. Diante disso, os lojistas precisam oferecer vários formatos de atendimento (sem conflito entre eles), mix de produtos, serviço, ambiente de loja, experiência de compra, novas mídias e interatividade, bem como diferenciais que agregam valor.

Isso significa, segundo Ingrid, oferecer, além da loja física, a opção de compras via internet (e-commerce), mídias sociais, mobile e iPhone. “No mundo omni-channel, tudo é integrado, ou seja, todas as plataformas atuam juntas para deixar o consumidor satisfeito”, enfatizou a professora.

Ponto de partida
Segundo a palestrante, não é preciso entrar em pânico. É possível começar pelo simples e ir avançando. A loja física pode iniciar a venda on-line de alguns tipos de produtos, por exemplo. Um ponto de partida para uma ação rentável pode ser a utilização do mailing de clientes para a criação de um programa de relacionamento, que os brasileiros adoram.

Para ganhar adeptos, a loja pode oferecer, por exemplo, 10% de desconto (na primeira compra) ao consumidor que preencher um cupom disponível no site da loja. “Comece pelo básico, depois sofistique e diversifique a interatividade com o consumidor”, sugeriu.

Experiência física
Ingrid disse que, apesar do rápido avanço do mundo virtual e das vendas on-line, a loja física não deixará de existir. Segundo sua avaliação, nada vai substituir a experiência de compra e a interação com pessoas, pois pessoas são insubstituíveis. “As lojas serão cada vez tecnológicas, customizadas e voltadas a oferecer ao consumidor experiências memoráveis, um movimento denominado 3.0, mas jamais perderão seu valor no processo de satisfação de quem compra”, finalizou.

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